Чт, 21 сен
ВечеромЯсно24..26° C, Ветер восточный4 м/с

ГлавнаяПубликацииБизнес

3 ваших главных ошибки при работе с клиентами

Здравствуйте, уважаемый владелец собственного бизнеса!

Этой публикацией мы начинаем цикл статей, посвященных дню Предпринимателя, рассказывающих о разных аспектах деятельности организаций малого и среднего бизнеса.

У многих представителей этого рода занятий есть огромное желание делать свое дело лучше, приводить больше клиентов, давать им лучший сервис и, соответственно,- получать больший доход! Но день за днем, по неизвестным им причинам, поток клиентов не увеличивается, а порой даже уменьшается, затраты на рекламу растут, но она не дает желаемого эффекта, а товар пылится на полках, услуги остаются невостребованными и желание быть предпринимателем как-то понемногу утихает.

Чтобы этого не происходило, нужно понимать суть того, как ваши покупатели работают на процветание вашего бизнеса, а здесь есть прямая зависимость: деньги ваших клиентов = ваш доход! Казалось бы, все предельно ясно, и нового вы сейчас ничего не узнали. Да, это так! Но почему же тогда великое множество предпринимателей по-настоящему игнорирует своих клиентов, теряя их?! Итак, конкретно об ошибках:

1. Пришел, купил, забыл
Если вы стараетесь, вкладываете деньги в рекламу, придумываете новые способы привлечения людей в ваш магазин/парихмахерскую/автосервис и т. д., а после покупки забываете об этом человеке, вы просто зря тратите свои деньги!

Нет ничего проще, чем продавать ваши товары и услуги тем людям, которые уже доверяют вам, основываясь на предыдущих покупках!

Если не использовать возможность работать со своими прошлыми клиентами, остается только рекламировать себя день за днем, показывая свое сообщение в том числе и тем, кто уже знает вас! По статистике, это получается в 5-6 раз дороже грамотной работы с вашей текущей аудиторией...

2. "Если нужно, купят и так"
Прошло то непростое время, когда большинство товаров и услуг было в дефиците, и не приходилось выбирать, к кому пойти и где купить. Сейчас "рулит" здоровая конкуренция, и теперь уже потребитель решает сам, где его больше ценят, и что он получает в обмен на свои деньги.

Вроде бы, каждый это понимает, и все равно делает по-своему. Скажите, вам никогда не хамили в магазине или какой-либо коммерческой организации, не игнорировали и не "пинали" от одного работника к другому? Если нет, то пожалуй, вам крупно повезло! На деле же описанное встречается очень часто, гораздо чаще, чем того хотелось бы. Отсюда заметка для вас, как для владельца собственного дела (или для лица, принимающего решения в вашей компании): каждый ваш работник - это часть идеи всей организации!

У вас может быть отличный офис, вкусный кофе в ожидании заказа и дружелюбные работники, но уборщица, размахивающая грязной тряпкой и матерящая людей, только зашедших с улицы, может запросто отпугнуть ваших клиентов и фактически, направить их к конкурентам. В работе с людьми оказывается важна каждая деталь - кто-то стерпит все ради нужных услуг или товаров, но зачем рисковать? Ведь кто-то не станет терпеть неуважительного или небрежного отношения к себе и уйдет искать там, где его ждут, и по-настоящему рады принять.

Если вы цените клиентов и ваш доход, в вашем салоне красоты не должно быть мастеров в запачканной форме, а на полу - оторванного плинтуса; в туалете ресторана нужно иметь мыло, ведь это не какая-то забегаловка; ваши установщики окон должны быть аккуратны в квартире заказчика и вежливы с ним... Здесь вы уже сами решаете, кто и что должны делать обязательно, а чего необходимо избегать ради одной цели - удовлетворения потребностей клиента! Будьте открыты к диалогу, не отрицайте собственных промахов и будьте готовы признаться в ошибках, чтобы даже недовольный клиент мог остаться у вас и с уверенностью рекомендовать ваш бизнес своим родным и друзьям.

3. Сколько-сколько стоит ваша реклама?!
Вспомните, как вы каждый месяц/полгода/год распределяете бюджет на рекламу? Получил 100 тысяч - отдам 15 на рекламу? Если вы сейчас узнали себя, то вам стоит пересмотреть свой подход к рекламным затратам: при таком подходе не получится эффективно оценить, важно ли это вложение для вас, и дает ли оно какой-либо результат.

Многие оценивают свою рекламу так - ходят к ним люди, значит реклама работает, и неважно при этом, что из пришедших к вам клиентов большая часть даже не видела вашего нового супер-пупер рекламного щита на въезде в город. Так вы не сможете понять, откуда приходят ваши клиенты, и самое главное - сколько стоит один ваш клиент для вас?

Да, именно так! Современная оценка вашего бизнеса, можно даже сказать - один из ключевых параметров - это стоимость одного привлеченного клиента. Для тех, кто знает эту цифру, подход к рекламе от уже устаревшего переходит к современному, эффективному.

Вы спросите: "Как можно оценить стоимость клиента, и зачем мне это нужно?". А вот и ответ: "Это позволяет вам знать, сколько денег вы можете вложить в привлечение потребителя, чтобы на этом заработать!". Другими словами, если вы вложили в какую-либо абстрактную рекламу 5 тысяч рублей, привлекли с помощью нее 100 человек, каждый из которых принес чистой прибыли хотя бы 51 рубль, то вы заработали 100x51 - 5000 = 100 рублей!

В верном понимании этого параметра заложен более глубокий смысл - не просто говорить об отдаче от каких-то вложений, а именно "покупать" вашего клиента. Вы привлекли нового покупателя, затратили на это условную тысячу рублей (как дорого скажете вы! - тысяча за одного нового клиента??), но он в течение года принес вам прибыли в 5 тысяч - значит, вы неплохо заработали! Зная стоимость одного вашего клиента, вы сможете грамотно выстраивать всю политику по привлечению и удержанию покупателей в вашей организации, и верно расходовать свои средства на эти цели.

P. S. Запомните три этих простых пункта, и пусть каждый из них заставит снова взглянуть на процесс продаж и отношение к клиенту в вашем бизнесе. Успех ждет того, кто не боится узнавать и применять новую для себя информацию, постоянно совершенствуя себя и свой бизнес.

Городской портал goEgorievsk.ru

3 май 2011

комментироватьКомментарии

Здесь пока никто ничего не писал...

Оставить отзыв:


Идет отправка комментария